三大运营商实体服务和虚拟运营商的差异化

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　　随着虚拟运营商第三批牌照发放时间的临近，虚拟运营商的业务也开始有了进一步的信息：2014年3月27日消息，苏宁披露了18种套餐，包括最低8元月租的基础套餐（含80分钟通话、180MB流量、80条短信以及8小时免费WiFi）、0元月租的自由组合套餐以及6元月租的自由组合套餐，另外还推出一些特色业务，比如苏宁云商手机客户端免流量、用户每月可获1G视频网站PPTV客户端定向流量等。 2014年3月31日21世纪网消息称乐语通讯在北京发布了其虚拟运营商品牌“秒more”，不跟运营商竞争，套餐资费跟运营商一样。但会加入移动健康的相关服务，主打移动健康市场。业务目标人群定位是：运动瘦身白领、关爱父母的中青年、血糖血压监测的中老年等细分人群市场。乐语通讯执行总裁赵健说，健康领域是乐语做虚拟运营商的第一步，未来还会有更多的方向推出。

　　由此可见，在具体业务上，虚拟运营商会怎么与运营商进行竞争？要么直接打资费优惠牌，要么打特色增值服务牌，要么是两者的结合。那我们不禁要问，如果既不打价格，也没有好的特色增值服务，那虚拟运营商又怎么与现有运营商开展竞争呢？根据最近的观察，个人认为可从如下三个运营商做的不好的方面来开展差异化服务。

　　一、电信运营商营业厅体验问题

　　从办理新业务起到现在有五六年的时间了，这期间平时很少到营业厅去办什么业务，这两天因为办理套餐变更和加装新的业务，到营业厅走了三趟。第一趟花了大约一个半小时时间等待，办理业务花了十几分钟。第二趟因为第一次办理的营业厅说因为是合作营业厅，所以业务办不了。又是又前往附近约20分钟脚程的另一个点（权当是锻炼），到哪一看，果然是大营业厅，人满为患，看手机和咨询的人很多。取号一看前面还有65位，简单一算，8个窗口同时办理，一个窗口平均约8个人，按一个半小时计算至少要等4小时，快要崩溃。还是咬牙等等，说不定有很多空号呢！最终等了将近2个小时无果。在这个等待过程中，我坐在一个小脚落边刷微博微信，边看营业厅的场景。时不时能够听到用户在营业厅大发雷霆的情况（准备拍照，保安倒是反应很快，第一时间出来制止）。有的抱怨有霸王条款问题，有的抱怨服务一直没有人跟进的问题，有得让其反复来营业厅前后说法不一致的问题。我很奇怪，什么时候电信营业厅变成了用户发泄的场所了？这让正在犹豫的潜在用户会造成什么样的影响？

　　对虚拟运营商而言，在具体业务开展之前，不妨多派些人员到营业厅去现场调研，看看将来对自己的业务流程和服务有什么借鉴。如果在实体营业厅的体验上，除了光鲜的表面装修之外，能够提供更加好的服务体验，那是会赢得更多用户欢迎的。以目前初步观察的结论，要让原有的运营商有改善估计是很难的。

　　二、用户自助服务体验问题

　　从营业厅的体验来看，无论是漫长的等待叫号的时间，还是具体业务让用户存在诸多不满的问题，其本质上都是业务流程上存在较大的缺陷。如何最大限度的让用户减少到实体营业厅去？提供更多更全面的在线用户自助服务体验是关键。根据目前成熟的电商的做法，甚至可以做到开户、套餐变更和销户这样最关键的流程都实现完全的在线自助服务。这种差异化的卖点一定能够让经受了银行、营业厅等各种等待的人欢迎。可以说，我们现在生活在一个等待的世界，而线上服务是消灭这种现象的最佳方式，还可以节省实体店和人员的投入。

　　三、服务合同格式条款问题

　　格式条款，尤其是其中被更多人质疑为霸王条款的内容，这估计是目前用户指责电信运营垄断最常见的说法。这包括关于套餐流量月度清零的问题，有用户提到的业务调整资费非即时生效问题（有用户就认为变更后应该即时生效，而不是目前常见的下月生效）。针对这些问题，虚拟运营商可以投入专业力量进行仔细研究，提出有相应的优化策略并加以突出宣传。有人会说，如此，运营商也可以相应改变。但实际上的情况是，对于电信运营商而言，要改变往往牵扯到多个部门，牵扯到复杂的业务系统、it系统等，要改变起来可不是那么容易。

　　总之，我们从已获得牌照的虚拟运营商而言，通过分析电信运营商多年成熟的业务在具体体验上的不足，加以优化改进，这是一个与之在基本业务模式不变的情况下进行差异化的一个选择。所谓，站在巨人的肩膀上前行，说的就是这么个情况。

　　后记，本文写后，浏览行业新闻注意到，京东似乎正计划这么做，据京东通信相关负责人透露，将致力于打造24小时不打烊、上门服务的营业服务体系。京东通信上线后，将灵活处理用户每月剩余流量，用户不但可以自己享用，还可以将其分享给自己的亲朋好友。如此，将会促进基础通信行业服务水平的大幅提升。至于这样的做法是否更能促进盈利，这是另外一个问题了。